45 metáforas y moldes creativos para innovar

MOLDE 34

A DOMICILIO

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Como bien explica la revista Emprendedores, si hace unas décadas, los únicos servicios que se ofrecían a domicilio eran, básicamente, los profesores particulares, ahora casi cualquier tipo de negocio puede adaptarse para llevarse hasta el hogar.

Es cierto que la oferta ha estado siempre presente, pero se han producido una serie de cambios de hábitos, además de la facilidad que existe con la comunicación, incluido Internet, que están propiciando una mejor acogida de estos servicios en el mercado, y la aparición asociada a esta tendencia de emprendedores que lanzan nuevos negocios siguiendo este modelo.

Por ejemplo, explica Emprendedores, a esta tendencia no sólo ha contribuido la prolongación de horas en el trabajo, sino también una nueva visión del ocio, más íntimo y personalizable. Baste, por ejemplo, comprobar cómo acciones tan comunes hace unos años como salir al cine o ir a las salas de recreativos han visto reducidas su frecuencia considerablemente; la gente prefiere invertir en un home cinema o una videoconsola y pasar el tiempo tirados en el sofá. Reconozcámoslo: somos más caseros, más cómodos, y preferimos la confortabilidad del hogar al bullicio de los espacios públicos.

Asimismo, hace unos años se veía extraño y elitista el que un profesional acudiese a tu casa. En la actualidad, la extensión de las jornadas de trabajo y la globalización de estos servicios han permitido que esta práctica sea de lo más corriente. Internet ha ayudado, y mucho, a esta expansión. Todas estas razones han contribuido a que aparezca una nueva generación de empresas de servicios a domicilio.

Los servicios “a domicilio” tratan de aprovechar la brecha de expectativas que dejan los negocios convencionales, explotando el refrán de: “Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña

Por cierto, cabe aclarar que aquí hablamos, básicamente, de que lo que se oferta “a domicilio” son servicios, porque el envío de productos físicos a las casas de los clientes ya forma parte de la transformación digital de negocios y de la explosión del comercio electrónico, una tendencia que se puede tratar en un espacio distinto a este. Por lo tanto, el razonamiento que vamos a aplicar aquí, y los ejemplos citados, son todos de servicios que habitualmente se prestan en tiendas físicas pero que, en este caso, son llevados a domicilio.

En primer lugar, pensemos qué ventajas pueden buscar los clientes para querer disponer de estos servicios en sus domicilios, y entonces te invitamos a que pienses tú cómo esos beneficios se aplican a tu sector, o al negocio que te gustaría emprender:

  1. Comodidad: es la ventaja más obvia, dado que el cliente no tiene que desplazarse a ningún sitio.
  2. Flexibilidad: estos servicios, que no están condicionados por el uso de un lugar físico, pueden ofrecerse en rangos de horarios mucho más amplios y flexibles. Gracias a eso, el cliente puede recibir el servicio en horarios que los establecimientos convencionales están cerrados.
  3. Urgencias: si el problema que resuelve el servicio puede ser repentino, inesperado, y con un fuerte impacto para el cliente, que alguien se desplace rápido a su domicilio puede significar un gran valor.
  4. Personalización: un servicio prestado en casa puede ser más personalizado, más “artesanal”, que el estandarizado que se ofrece en espacios públicos compartidos.
  5. Necesidad: hay tipos de clientes, por ejemplo, personas con necesidades especiales, enfermos o dependientes, que no buscan “comodidad” en esta opción, sino que es, sencillamente, una necesidad acceder a estos servicios en su propio domicilio.
  6. Intimidad: hay servicios que, por la razón que sea (imagen, sensibilidad, etc.), los clientes prefieren recibirlos de forma privada, en su propia casa, para no exponerse a la mirada u opinión de los demás.
  7. Calidez: es parte de la comodidad que busca el cliente, porque el entorno en el que se imparte el servicio es el propio hogar, por lo que todo resulta más cercano y personal.

Por ampliar un poco la mirada, hay diferentes formas de enfocar este modelo. La más típica, y principal, es que el servicio o producto se lleve directamente al domicilio de cada cliente. Pero también se puede extender la idea a dos versiones alternativas que, no siendo exactamente lo mismo, pueden servirte de inspiración para “extender” este molde:

  • Llevar unidades móviles a sitios cercanos a los clientes para atender a los de una misma calle que no pueden, o no quieren, desplazarse lejos. No estrictamente “a domicilio”, pero se aproxima bastante. Es el caso de la “lavandería móvil” que se propone como uno de los ejemplos de este molde.

Organizar encuentros en el domicilio de algún cliente, al que acudan amistades y personas relacionadas para conocer el producto y encargar sus compras al vendedor que los presenta. Tampoco es estrictamente “a domicilio”, porque las personas que asisten deben desplazarse, pero el entorno que se utiliza y el hecho de que sea un cliente quien ofrezca su vivienda para presentar y comercializar esos productos (en lugar de una tienda física), lo aproxima de cierto modo a este modelo. Ejemplos bastante conocidos de este enfoque son las “reuniones de Tupperware”, en todas sus versiones actualizadas, que incluyen, cómo no, la moda de los “Tuppersex”.

RECOMENDACIONES DE USO

  • Muchas de las ventajas que implica para el cliente el servicio a domicilio, significan, a la vez, costes añadidos para los emprendedores o proveedores que los ofrecen. Por ejemplo, cuesta más desplazarse a casa del cliente que si éste va a nuestra tienda, ofrecer un servicio personalizado o ir en horarios ampliados y de fin de semana. Ese “sobresfuerzo” debe ser contabilizado en el modelo de negocio, para que sea viable y sostenible. Esa es la razón de por qué suelen ser más caros que los convencionales.
  • Un factor a tener en cuenta es la confianza. Este atributo es clave porque implica abrir las puertas de tu casa a una persona, en principio, desconocida. El emprendedor o emprendedora debe tener en cuenta esto, y tomar decisiones que refuercen esa confianza sobre todo al principio, cuando no tiene aún suficientes clientes que lo recomienden. Esto también impacta en el precio. Lo más recomendable, desde el punto de vista de la imagen (ya no solo por la viabilidad), es que sean más caros, porque generaría cierta desconfianza si es más barato que el que exige un desplazamiento a una tienda física.
  • Un reto clave en este tipo de negocios es el marketing, teniendo en cuenta que lo habitual es que no se disponga de una tienda física, visible, por la que puede pasar un cliente y entrar. Muchos de los negocios a domicilio son “invisibles”, a menos que se aproveche al máximo el marketing digital, la fuerza de Internet, para promocionarse. Hay que ser muy dinámicos y activos en redes sociales, y en facilitar que los clientes que se van consiguiendo publiquen recomendaciones.

PREGUNTAS PARA LA REFLEXIÓN

Para trabajar este molde te invitamos a hacerte estas preguntas pensando siempre en tu organización o proyecto de empresa:

  1. ¿Los costes de desplazamiento son significativos para este tipo de negocios, o, dicho de otra manera, no tener que desplazarse a una tienda física entraña una ventaja real? (piensa que donde las ventajas de “socialización” superan, con creces, los costes de desplazarse, es poco viable que este negocio funcione)
  2. ¿Los clientes pueden necesitar, para este servicio, rangos de horarios mucho más amplios y flexibles que los convencionales? ¿Los establecimientos que existen ahora, para ese servicio, usan horarios demasiado rígidos?
  3. ¿El problema que resuelve el servicio puede ser repentino, inesperado, y con un fuerte impacto para el cliente, de manera que el cliente pueda necesitarlo de urgencia en su vivienda?
  4. ¿Ir al domicilio del cliente puede contribuir a que el servicio sea más personalizado, y es algo que, para ese servicio, el cliente valoraría mucho?
  5. ¿Hay poca oferta de este servicio a domicilio, o, una oportunidad clara para diferenciarse prestando una oferta muy singular para no tener que competir en precios? (por ejemplo, el servicio de comida a domicilio está saturado así que en este sector, hoy, es casi imposible dar con la receta que funcione)
  6. ¿Puede haber un segmento específico de clientes con “necesidades especiales” que les impida desplazarse, y para los cuales sea un imperativo (no solo una comodidad) acceder a estos servicios en su propio domicilio? ¿podríamos especializarnos en ese tipo de clientes?
  7. ¿El servicio que queremos ofrecer funcionaría mejor si se presta en privado, porque aporta más intimidad, que es algo que el cliente puede valorar para ese servicio en particular? ¿El cliente se puede sentir mejor si accede a ese servicio en un sitio que no se exponga a la mirada u opinión de los demás?
  8. ¿La experiencia de consumo por parte del cliente puede mejorar si éste se ofrece en el propio hogar? ¿Es un servicio que aprovecha, de alguna manera, el contexto del domicilio, ya sea porque interactúa con vivencias u objetos que hay en la vivienda, o porque recibirlo ahí lo hace más cercano y personal?
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EJEMPLOS PARA INSPIRARTE

Para ayudarte en la reflexión y el uso de este molde, inspírate en los siguientes ejemplos:

ESTARENFORMA.COM

entrenadores personales a domicilio

LAVADOO

Lavado ecológico de vehículos a domicilio

ORGANIZADORES PROFESIONALES

pon orden en tu vida con ayuda en domicilio

PERRYGATOS

atención de mascotas a domicilio

LAVANDERÍA MOVIL

servicios de lavandería para personas sin hogar

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