Detrás de un servicio, producto o experiencia, siempre hay un “Making off” detrás, muchas personas trabajando, que no se visibilizan, además de procesos que pueden ser interesantes en sí mismos, y que aportan un extra al valor percibido. Eso es lo que se consigue cuando una organización decide “abrir el telón”, y enseñar lo que hay detrás de ese producto o servicio que el cliente compra ya terminado.

No se trata solo de transparencia, como un derecho, sino de añadir un plus de valor a la experiencia, bien porque gracias a eso se aprende algo nuevo, se disfruta de un momento lúdico, o se aprecian aspectos de esa oferta que no son identificables a simple vista.  

Encontramos cada vez más ejemplos de este nuevo modelo de relación con los clientes. La firma de alta joyería De Beers anunció el lanzamiento de «Behind The Designs Series», una manera de compartir con los fans de la marca los insights de la creación de sus joyas. Así, poco a poco, han ido revelando de manera individual, cada inspiración e historia que han generado algunas de sus más famosas colecciones de joyas. Así descubre los bocetos y dibujos con flores de Loto que originaron los diseños de las joyas de la Colección Enchanted Lotus de De Beers.

Las obras de teatro están explotando un nuevo modelo de exposición a sus espectadores, que consiste en dar la posibilidad de ver cómo se preparan las obras e, incluso, vivir detrás de las bambalinas todo el proceso que se sigue horas antes de la puesta en escena, para que los asistentes puedan impregnarse del ambiente y las sensaciones que viven actores y actrices, y comprendan el esfuerzo que hay detrás de esa oferta cultural.

Asimismo, nos vamos acostumbrando, y agradecemos, la práctica que siguen algunos programas y series de televisión, que enseñan lo que hay detrás de las cámaras, y hacen públicas incluso tomas falsas de las grabaciones, en los que vemos a los actores desternillarse de risa por los ‘gazapos’ que cometen.

Esta idea de “abrir el telón” es, sin duda, un modelo extrapolable a otros productos y servicios, en la medida que aporten una experiencia diferente que ayude a apreciar atributos de valor que no se perciben en la oferta terminada.